Computer says no

tl;dr: Ein Gefühl, vorgeführt an zwei Beispielen: Ich werde als Kunde von manchen Firmen nur als Störfaktor beim Geldscheffeln wahrgenommen.
Eine These durch Verallgemeinerung: Durchrationalisieren ohne Rücksicht auf KundInnen ist symptomatisch für unser Wirtschaften und zeigt, dass da etwas kaputt ist.
Eine Theorie: Durcheffiziertisierte Abläufe zerstören Kundenbeziehungen und hinterlassen unzufriedene Kunden.
Eine Hoffnung: Dies fällt längerfristig auf die Unternehmensbilanz zurück.
Und natürlich: eine Schimpftirade.

Beispiel 1: Mobilfunkanbieter. Vor einem halben Jahr habe ich den Anbieter gewechselt. In den ersten zwei Wochen hatte ich intensiven Kontakt, weil die Portierung fehlschlug; dann war ein Monat die Anzeige der verbrauchten Daten infolge einer Systemumstellung kaputt; ausserdem wurde mir der Normalpreis statt meines Sonderangebot-Abos verrechnet, und die Rechnungsperiode wurde umgestellt, was einen längeren Monat zur Folge hatte, was wiederum zur Folge hatte, dass ich mehr als die inbegriffenen Daten verbrauchte – was zwar nicht verrechnet wurde, aber auch nicht transparent kommuniziert.

Entschuldigt hat sich von sich aus niemand. Dafür wurde ich nach dem Verbrauch von 20 zusätzlichen MB gleich kontaktiert, ob ich nicht ein doppelt so teures Abo wolle. Ich finde das frech. Klar, alles korrekt. Aber ich habe immer das Gefühl, man will mich verarschen. Wäre die Ansage auch einmal: Hey, wir stellen die Rechnungsperiode um und geben dir dafür eine Gutschrift; oder würden sie sagen: Wenn du ein Problem hast, melde dich bei diesem Menschen, der hilft dir (und nicht in einem Shop bei einem Sales Droid, der null Bock hat, sich mit „meinem“ Problem abzugeben, weil das keine Provision gibt), würde ich denken: Okay, gueti Sach. Denen gebe ich auch gern mehr Geld, wenn ich wirklich mal mehr Leistung brauche. Aber so denke ich: Ich muss schauen, dass ich nicht über den Tisch gezogen werde.

Bevor ihr mir mehr Daten verkaufen wollt: Schaut doch mal, dass euer Shit funktioniert. Dann behandelt mich nett und kulant. Gebt mir das Gefühl, dass ich euch vertrauen kann. Dann werde ich meine überkritische Haltung ablegen und euch mein Geld nachschmeissen. Denn eigentlich wäre ich, habe ich das Gefühl, recht einfach zu befriedigen.

Beispiel 2: Kopfhörer kaputt (Wackelkontakt) ein paar Monate nach Kauf. Manor-Support-Desk. „Wir müssen das einsenden“, Ersatz gibt’s keinen. – Sehe ich schon einmal nicht ein, aber gut. Am Schluss ging es zwei Monate und was ich zurück bekam, war ein Gutschein, mit dem ich mir neue Kopfhörer kaufen konnte. Zwei Monate, um festzustellen, dass die Kopfhörer kaputt sind, was offensichtlich war. Aber Kulanz, nee, „wir dürfen Ihnen keine neuen geben, wir müssen das zu unserm Prüfungs-Center einsenden.“

Das ist denkbefreite Bürotäter-Wirtschaft. Unterm Strich Mehrarbeit und ein unzufriedener Kunde. Computer für sich denken lassen ist nicht effizient! Und ich bin überzeugt, auch zahlengetriebene Effizienz ist in vielen Fällen nicht effizient. Der Verweis auf irgendwelche Abläufe oder „ich darf das nicht/das System lässt das nicht zu“ ist Idiotie in Reinform. Ich kann mir den BWL-Fuzzi oder die BWL-Schnepfe, der/die diesen Ablauf gestaltet hat, genau vorstellen, wie er/sie sich über 10% Effizienzsteigerung freut. Aber das geht nach hinten los. Denn Leute wollen sich nicht sagen lassen: Das tut mir leid, aber ich kann nichts machen. Sie wollen das Gefühl, dass jemand sich um ihr Anliegen kümmert. Warum sonst kaufen immer noch Leute z.B. Unterhaltungselektronik in Läden, wo sie die Hälfte mehr kosten als im Internet?

Apple hat das verstanden. Man kann (soll, als Mensch mit Selbstachtung) das Apple-Store-typische pathetische, selbstbeweihräuchernde Gehabe verurteilen, aber die Problemlösung ist 1A: Du machst einen Termin, läufst rein, jemand nimmt sich Zeit für dich, ist kompetent und in vielen Fällen kulant. – Weil die Wissen: Unser Image ist unser Kapital. Da tauschen wir halt mal ein iPad mehr, das wir nicht müssten, das kriegen wir mit dem nächsten Gerät wieder rein.

„Kundenorientiert“ ist Neusprech fürs Gegenteil. Firmen mit zufriedenen KundInnen müssen nirgends „kundenorientiert“ draufschreiben. Das spricht sich nämlich rum. Menschliche Beziehungen lassen sich nicht in Zahlen ausdrücken. Aber menschliche Beziehungen sind auch die Grundlage für wirtschaftliche Beziehungen. Denn Menschen sind Gefühlstierchen, keine durch und durch rationalen Wesen. Ein Unternehmen, welches das begriffen hat, ist ein gutes Unternehmen. Entgegenkommend sein. Vertrauen vermitteln. So hält man KundInnen.

Ich glaube, es gibt so etwas wie Unternehmenskarma. Und das misst sich an Taten, konkret an der Behandlung, die einem zuteil wird, wenn man einmal ein Anliegen hat und gerade kein Geld bringt.

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Eine Antwort zu Computer says no

  1. Bobsmile schreibt:

    Was (mir) auffällt, gelungene Kundenbetreuung hängt oft von der Person ab, die den vorgegebenen Rahmen des Unternehmens kundenorientert ausnutzt. So erhielt meine Tochter im Laden des roten Medien Riesens innerhalb 15 min. durch eine Verlängerung des bereits veralteten, aber völlig ausreichenden Mobilanbiertervertrag das neue Handy statt für die angeschriebenen 325.- für schlappe 88.-, obwohl der entsprechende Mobilanbieter das Teil für ein Mehrfaches im eigenen Store anbot. Der Verkäufer, ein unaufgeregter junger smarter Typ, musste dazu SerienNummern-Listen durchscrollen, übertragen, in anderen Tabellen Vergleiche anstellen, beim Mobilanbierter nachfragen, kurz, er tanzte viruos zwischen den unterschiedlichsten Informationssystemen hin und her, bis zum Schluss der absolut günstigste Preis für den alten Vertrag herausschaute.
    Fazit: Wir waren happy, er hatte ein Gerät verkauft, wir kommen wieder.

    So sollte es immer sein, aber leider bekam ich letzte Woche im gleichen Laden auf meine Frage, wo denn die Navis zu finden seien von einem Stereotyp eines Verkaufsmuffels nur ein : „Eh dänk det hinge!“ an den Kopf geworfen, während er weiterhin kaugummikauend zwischen den Gestellen mit den Haushaltsgeräten rumlümmelte …

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